比如一個(gè)客戶(hù)要買(mǎi)一件男裝，在客服接待過(guò)程中，跟客戶(hù)聊完，客戶(hù)最后來(lái)了一句：

“貴了點(diǎn)，我再看看吧。”

有的客服人員直接回答說(shuō)：“好的。”

稍微熱情一點(diǎn)的回答說(shuō)：“好的，沒(méi)關(guān)系，有需要?dú)g迎隨時(shí)回來(lái)。”

再積極一些的這樣回答：“親，質(zhì)量跟價(jià)格是成正比的。同樣的質(zhì)量我們價(jià)格已經(jīng)是最低了。”

那么上面三種回答是否回答到位了呢？

我們來(lái)分析下：

客戶(hù)說(shuō)：“貴了點(diǎn)”

這個(gè)“貴”是“貴”在哪里？為什么客戶(hù)會(huì)說(shuō)“貴”

1. 是跟自己的預(yù)算比價(jià)格貴了

2. 或者是跟別的品牌比價(jià)格貴了

3. 還是跟線下實(shí)體店類(lèi)似款的價(jià)格比貴了

4. 或者是故意說(shuō)貴，只是為了討價(jià)還價(jià)的

客戶(hù)既然說(shuō)“貴”，肯定是有比較級(jí)的，是跟誰(shuí)比較貴了？要找準(zhǔn)客戶(hù)關(guān)注的疑慮點(diǎn)，才能有效的打動(dòng)說(shuō)服客戶(hù)；如果沒(méi)有抓住客戶(hù)痛點(diǎn)，回答起來(lái)就感覺(jué)不痛不癢，不能針對(duì)性的解決。所以要通過(guò)提問(wèn)等技巧知道客戶(hù)背后的疑慮是什么。

針對(duì)上面三個(gè)不同疑點(diǎn)對(duì)應(yīng)的話(huà)術(shù)是不同的

1.超出預(yù)算的

對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)：一般都不用經(jīng)常買(mǎi)，買(mǎi)一件都可以穿好久，一定要買(mǎi)到質(zhì)量好穿出去又體面的。如果您買(mǎi)一件便宜的，質(zhì)量沒(méi)保障的，當(dāng)時(shí)看著是省了可能穿幾次就不穿了，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看更不劃算啊。我認(rèn)為花錢(qián)一定要花在刀刃上哦。（既然客戶(hù)覺(jué)得跟預(yù)算比貴了，但是還會(huì)點(diǎn)進(jìn)來(lái)看，而且還會(huì)跟客服咨詢(xún)，說(shuō)明是可以接受這個(gè)價(jià)格的，客服只需再加把力，給客戶(hù)足夠的值得買(mǎi)的理由，客戶(hù)就可能接受了）

2.跟別的品牌比貴的

對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)：親，“ ”也是不錯(cuò)的品牌，您可以先對(duì)比沒(méi)關(guān)系的。我也希望您買(mǎi)到便宜質(zhì)量又好的。我們公司有特地拍他們的產(chǎn)品過(guò)來(lái)對(duì)比，同等質(zhì)量，我們的價(jià)格是非常有優(yōu)勢(shì)的。而且您買(mǎi)的話(huà)一定要認(rèn)真看下評(píng)價(jià)，我也不希望您買(mǎi)虧了哦。（跟同品牌比的一定要先同理心，給客戶(hù)提供客觀專(zhuān)業(yè)建議，讓客戶(hù)信任你）

3.跟線下比的

對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)：親，您放心，我也希望您買(mǎi)到性?xún)r(jià)比最好的產(chǎn)品，如果是質(zhì)量一模一樣的產(chǎn)品，網(wǎng)上的價(jià)格絕對(duì)要更加優(yōu)惠。我們線下專(zhuān)注男裝10多年，全國(guó)也有實(shí)體店，同等的質(zhì)量實(shí)體店價(jià)位大概是**，網(wǎng)上面對(duì)的是全國(guó)客戶(hù)，主要是跑量的。再說(shuō)了，您要是覺(jué)得買(mǎi)貴了，也支持7天理由退換的，不會(huì)讓您買(mǎi)虧的哦。（同理心，通過(guò)客觀事實(shí)，從專(zhuān)業(yè)的角度分析網(wǎng)上便宜的原因，以及用售后保障加強(qiáng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信心）

4.如果純粹是討價(jià)還價(jià)的

對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)：不好意思哦，親，我們家都是微利出售的哦，質(zhì)量保證，不議價(jià)的呢，希望親能理解呢。

或者：親，目前價(jià)格已經(jīng)是特價(jià)當(dāng)中了，最低價(jià)了呢，質(zhì)量好比什么都重要哦。（關(guān)于討價(jià)還價(jià)，前面有專(zhuān)門(mén)的文章分析討價(jià)還價(jià)客戶(hù)的幾種類(lèi)型，大家可以回去查看）

總結(jié):話(huà)術(shù)解決不了所有問(wèn)題，關(guān)鍵大家要從這個(gè)案例中掌握解決問(wèn)題的思維方法。解決客戶(hù)疑慮一定要認(rèn)真分析，抓住問(wèn)題的核心和本質(zhì)去解決，把話(huà)術(shù)運(yùn)用到關(guān)鍵的核心點(diǎn)上，才會(huì)有最有效的結(jié)果。也許有的同學(xué)說(shuō)，客戶(hù)要買(mǎi)就買(mǎi)，不買(mǎi)也沒(méi)必要強(qiáng)求。那么我們花那么大力氣，花大成本，辛苦引進(jìn)來(lái)一個(gè)流量，詳情頁(yè)也仔細(xì)看完了，最后也咨詢(xún)客服了，說(shuō)明意向肯定是有的。

如果我們根本都不用技巧，不做任何努力，就輕易放走一個(gè)客戶(hù)，是非常可惜的，也造成資源的浪費(fèi)。通過(guò)你的努力才能成交的客戶(hù)也更體現(xiàn)客服價(jià)值，而且跟客戶(hù)關(guān)系建立好，客戶(hù)對(duì)你印象更深刻，別人做不到這么專(zhuān)業(yè)，你更加專(zhuān)業(yè)，也更容易成為回頭客。

至少，在接待上，我們要有積極的心態(tài)，認(rèn)真對(duì)待每個(gè)客戶(hù)，要把技巧運(yùn)用到位，把自己技術(shù)修煉到位，如果還是不買(mǎi)，這沒(méi)必要強(qiáng)求。再優(yōu)秀的客服也做不到100%詢(xún)單轉(zhuǎn)化。你在每點(diǎn)每滴上都比別人努力一點(diǎn)點(diǎn)，每個(gè)地方只要提升一點(diǎn)點(diǎn)轉(zhuǎn)化，就會(huì)跟別人拉開(kāi)很大的差距。‘細(xì)節(jié)決定成敗！“每個(gè)客戶(hù)咨詢(xún)完，多問(wèn)問(wèn)自己“我都做好了嗎?都做到位了嗎”。350裝修平臺(tái)